上海汽车维权诉求增幅显著《资讯》

03-25

2019年3·15期间，上海各级消保委受理消费者投诉3236件，同比增长5.9%。其中，预付费消费模式问题突出，汽车维权诉求增幅显著。

从日前上海市消保委公布的情况分析，以预付费消费模式为主的教育培训、健身陪练、美容美发等行业是消费维权的长期重点领域，分别受理投诉212件、137件、109件，同比分别增长101.9%、45.7%、45.3%。

从上海各级消保委受理消费者投诉类别来看：服务类投诉1955件，占比60.4%；商品类投诉1281件，占比39.6%。突出问题表现在：一是经营者突然关门停业，致使大量消费者无法消费、钱款难讨；二是销售人员洗脑式推销，并作出短期开业、赠送课程、多店消费等服务承诺，但在消费者付费后却无法兑现和履行承诺；三是消费者因换房、换工作以及服务质量不符合预期等原因提出转让、退款申请，经营者往往拒绝或收取高额手续费。

耐用商品投诉整体小幅上升，汽车维权诉求增幅显著。今年3·15期间，上海市消保委受理有关汽车、家用电器、计算机、手机、家具等5类耐用商品投诉667件，同比小幅上升。其中，汽车类投诉181件，同比上升近四成。

在汽车销售环节，主要反映的问题有：一是经营者不按约定期限上牌缴税、交付车辆；二是经营者难以兑现赠送保养、脚垫等服务承诺；三是经营者未充分告知车辆情况，以“库存车”“展车”作为新车销售。在汽车维修环节，消费者主要反映的是车辆发动机、变速箱、车灯、保险杠等发生故障后，经营者拖延修理或多次维修解决不了问题。

此外，房屋装修因其工期长、费用高、专业性强等特点，相关消费争议往往难以短期有效化解，成为维权的热点和难点。今年3·15期间，上海市消保委受理房屋装修投诉93件。投诉集中在消费者通过朋友推荐、电视广告、家博会、小区推销等渠道寻找的家装公司。

3·15期间，上海市消保委受理化妆品投诉54件，同比增长68.8%，投诉集中在消费者通过电商平台购买的口红、香水、卸妆水、护肤霜等产品。一些电商平台借助3·8国际妇女节开展各类促销活动，但普遍存在重促销、轻物流的问题。近一半消费者反映平台物流信息更新缓慢，未能在约定期限内收到货品。此外，部分消费者因包装简陋、标识模糊、使用过敏等原因质疑产品质量。

去年汽车产品投诉下降5.8%

3月11日，中国消费者协会在其官网发布2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析报告，通过对2018年全国消协组织受理的汽车投诉数据进行分析，为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

报告显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19283件，同比下降了5.8%。其中受理17773件，受理率为92.17%；有1.77%的消费投诉处于待受理状态，有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

中国消费者协会分析，去年汽车消费投诉量下降主要是因为受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

从投诉方式来看，通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合计超九成。与上年相比，通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点，而电话的占比下降了2.1个百分点。

2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近九成。

从2018年汽车投诉案件分布情况来看，全年投诉量分布较为平均，其中3月、7月、11月投诉量略高。与往年相比，作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑，这与中国下半年汽车销量下滑的趋势相一致。

汽车相关投诉主要集中在售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

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